Nossa Via

Estava a admirar a facilidade e agilidade com que minha neta de 4 anos navega pelo site do Discovery Kids, quando ela se virou para mim e perguntou: Vô, quando você tinha minha idade, qual era seu site preferido? Respondi que naquela época não havia internet e nem mesmo computadores. Ela ouviu tudo com uma expressão de incredulidade e seus olhinhos pareciam dizer: Ele não entendeu a minha pergunta!

E qual era o seu programa de televisão preferido? - ela voltou a perguntar. Pensei em responder que eu já tinha 18 anos quando vi uma televisão pela primeira vez, mas julguei melhor dizer simplesmente que não me lembrava.

É por essa e outras que me pergunto: As novas gerações entenderão um dia o mundo em que nascemos e fomos criados? Certamente, terão muitas dificuldades. O que podemos fazer para ajudar os jovens a nos entender, sem parecer que estamos tentando impor uma visão ultrapassada do mundo? E, o mais importante, o que fazer para compreendê-los e ajudá-los a se orientarem numa época de tantas incertezas e de subversão de valores morais e éticos?

Muitas perguntas e penso que não há uma resposta única que sirva para todos os casos. Alguns procurarão as respostas na religião, outros nos gurus da ocasião e outros nas “leis de atração do universo”, seja lá o que isto signifique. Seja como for, creio que as respostas para o diálogo entre gerações podem nascer de uma estratégia fundamentada em dois pontos: amizade e empatia.

O verdadeiro amigo é aquele que nos ama e apóia, mas também que nos chama à razão quando erramos e se dispõe a nos ajudar. Uma amizade pode começar de forma simples e ser cultivada mediante o interesse genuíno por coisas do cotidiano dos jovens como música, esporte, filmes, livros, blogs e outras. Interesses comuns trazem o hábito de conversar. A conversa freqüente, mesmo sobre trivialidades, aproxima as pessoas, cria a camaradagem e mantém abertos os canais de comunicação, mesmo nas horas de crises. Falando em trivialidades, você já viu o desenho Backyardigans do canal Discovery Kids? Uma combinação especial de imaginação, sensibilidade e ternura. É o preferido de minha neta e o meu também, obviamente.

Empatia é se colocar no lugar do jovem e tentar entender seus gostos e preferências, suas dúvidas, suas incertezas e suas dificuldades. O exercício da empatia exige sensibilidade, discernimento e firmeza, pois entender não significa a aceitação automática de tudo. Definitivamente, empatia não é sinônimo de leniência. O companheirismo não pode se transformar em cumplicidade e olhos fechados para atitudes insanas e nocivas e comportamentos auto-destrutivos.

Preocupado com o diálogo entre gerações? Relaxe um pouco e conheça os Backyardigans.

10 minutos é o tempo que você tem para conquistar a atenção e o interesse de sua audiência. Os 10 minutos iniciais são fundamentais para você deixar claro os propósitos e a relevância de sua mensagem, evidenciar os benefícios que os ouvintes terão em ouvi-lo, firmar sua credibilidade e criar empatia com a audiência.

Este desafio está presente em todo tipo de comunicação: palestras, reuniões, apresentações de relatórios, propostas e projetos. Ele se renova por várias vezes, pois a cada 10 minutos a atenção dos ouvintes começa a diminuir e a se desviar para outros problemas e preocupações. Além de transmitir sua mensagem você tem que estar atento aos maus hábitos que os ouvintes levam para o local do evento. Esta realidade desagradável requer um cuidadoso planejamento para que você tenha sucesso em suas comunicações.

Como conseguir e manter o interesse de seus ouvintes

O planejamento de uma comunicação bem sucedida requer a observação de 5 aspectos: o orador, a mensagem, a audiência, os recursos e o ambiente. Falha em prestar a atenção a alguns destes aspectos pode resultar numa comunicação ineficaz. Não prestar atenção a muitos pode resultar em desastre.

Aspecto 1 - O Orador

Um dos componentes mais importantes em qualquer apresentação é a fonte da mensagem: o comunicador. Não há tecnologia ou recursos visuais que possam minimizar as deficiências de um mau comunicador. Há três fatores que devem ser cuidadosamente observados por todo comunicador:

Aspecto 2 - A Mensagem

A mensagem abrange tudo o que o orador diz ou faz, verbalmente ou não verbalmente. O componente verbal pode ser analisado em termos de três elementos básicos: conteúdo, estilo e estrutura.

A Introdução tem os propósitos de despertar o interesse dos ouvintes e informar o que eles ouvirão. Ela deve ser impactante e levantar a curiosidade dos ouvintes. Em algumas situações ela pode ser provocativa e causar uma inquietação momentânea. A introdução pode incluir:

• O propósito ou a principal mensagem de sua apresentação.
• Uma frase ou estatística chocante.
• Uma citação interessante e motivadora.
• Uma pergunta ou afirmação provocante.
• Uma história, caso ou experiência interessante e relevante.

O Corpo é a parte da mensagem onde você apresenta seus argumentos e os pontos em que eles se baseiam. Os argumentos mais convincentes e bem sucedidos contêm quatro distintos componentes que fornecem o embasamento essencial para o seu raciocínio:

1. Suposições: algo aceito como verdadeiro ou conhecido; hipóteses; pressupostos.
2. Evidências: o conjunto de fatos ou informações disponíveis indicando se um raciocínio, conclusão ou proposição são verdadeiros ou válidos.
3. Razões: motivos bons ou óbvios para se tomar uma ação ou fazer algo; vantagens; benefícios.
4. Conclusão: um julgamento ou decisão alcançada mediante raciocínio; afirmação; proposição; recomendação.

A omissão de qualquer uma destas partes resulta num argumento incompleto ou falho, que os ouvintes tendem a rejeitar. Organize a seqüência destas quatro partes de modo que o raciocínio flua naturalmente e mantenha a audiência atenta e interessada.

O Encerramento serve para fazer um resumo dos principais pontos de sua apresentação e enfatizar suas conclusões. Encerre com uma afirmação vigorosa e motivadora.

Aspecto 3 - A Audiência

Analise previamente quem serão seus ouvintes para decidir como suas idéias serão apresentadas. Esta análise assegurará a apresentação certa para a audiência certa. Para conhecer sua audiência procure respostas para as seguintes perguntas:

• Quem são eles? Quais suas idades, sexos, níveis de educação, etc.
• Quais são seus interesses, necessidades e expectativas?
• O que eles conhecem sobre o tema tratado?
• O que valorizam e que “linguagem” eles falam (vendas, marketing, finanças, produção, etc.)?

Aspecto 4 - Os Recursos

Considerando o tema de sua apresentação e a sua audiência decida e planeje os recursos de apoio. Estude a combinação adequada da exposição verbal com gráficos, diagramas, fotos, objetos, música e vídeos. Use recursos visuais relevantes e persuasivos que ajudem a interpretar, dramatizar ou simplificar sua argumentação.

Aspecto 5 - O Ambiente

O lugar onde você realiza sua apresentação pode fortalecer ou interferir no seu sucesso. Examine o local e as instalações para assegurar sua adequação, o conforto dos ouvintes e a ausência de ruídos e outras coisas que possam interferir na atenção e concentração dos ouvintes.

Para estar verdadeiramente preparado para uma apresentação dinâmica e eficaz, você deve estar atento aos cinco aspectos discutidos acima. O domínio destes cinco aspectos requer prática e perseverança, mas seu esforço será bem recompensado.

Em dois artigos anteriores Você está me ouvindo ou apenas aguardando sua vez de falar? e Os 6 maus hábitos dos ouvintes desatentos e ineficazes abordamos as atitudes e hábitos que podem afetar negativamente nossa atenção e capacidade de compreendermos as mensagens que ouvimos. Neste artigo veremos as estratégias para nos tornarmos ouvintes atentos e eficazes.

A chave para nos tornarmos bons ouvintes é assumir um comportamento ativo, saindo da passividade. Uma pessoa com bons hábitos de ouvinte se concentra no orador, interpreta suas palavras, avalia seus significados e responde efetivamente. A lista a seguir apresenta as sete atitudes chaves para se tornar um ouvinte atento e efetivo.

1. Procure por áreas de interesse

Motive a si mesmo perguntando: “O que há de bom e interessante para mim?” Preste atenção e se concentre no orador procurando idéias, pontos de vista, informações e comentários interessantes e valiosos.

2. Julgue o conteúdo e não a pessoa

Mantenha uma atitude positiva e focalize o que está sendo dito - o conteúdo da mensagem. Não deixe sua concentração ser desviada por falhas irrelevantes no desempenho do orador, por sua aparência ou por seus sentimentos em relação a ele. Mostre respeito pelas pessoas e aceite as diferenças.

3. Segure seus julgamentos

Ao ouvir idéias diferentes das suas, evite reações apressadas de defesa de seus pontos de vista. Tenha paciência, espere o interlocutor completar seu raciocínio para que você possa compreender integralmente o seu ponto de vista. Mantenha uma mente aberta e respeite os sentimentos e o direito das pessoas terem seus próprios pensamentos.

4. Focalize as macro idéias

O bom ouvinte procura identificar e focalizar as macro idéias da mensagem ao invés de se concentrar em cada palavra. Ele procura pelos princípios, conceitos e suposições nos quais o orador fundamenta sua mensagem. Esta estratégia favorece a concentração, serve para organizar o conteúdo e facilita a compreensão da mensagem.

5. Seja um anotador flexível e seletivo

Não tome nota de tudo que ouvir, pois isto ocasionará a perda de informações importantes. Anote as idéias e pensamentos mais importantes que expressam os princípios, conceitos e suposições que fundamentam a mensagem.

6. Resista a distrações

A melhor maneira de evitar distrações é fugir da passividade e adotar um comportamento mais ativo. Mantenha contato visual com o orador ou interlocutor e use expressões faciais discretas para mostrar sua concordância ou dúvidas sobre um ponto de sua mensagem. Nos momentos adequados faça comentários e pedidos de esclarecimentos. Estes hábitos forçam o ouvinte a ficar mais atento de modo a ter condições de formular perguntas e comentários inteligentes.

7. Resuma mentalmente

O ato de resumir mentalmente favorece a memorização do que foi ouvido e ajuda a se manter concentrado na mensagem. Converse consigo mesmo coisas como: “Ah, eu entendo; o que ele diz significa ABC; isto parece se conectar com o que ele disse sobre XYZ”. Com este hábito você poderá contornar o problema criado pelo fato de que o pensamento é mais rápido do que a fala. O truque de resumir mentalmente evita que seu pensamento seja desviado para outros assuntos.

A adoção destes bons hábitos requer um esforço permanente. Após cada evento como ouvinte, faça uma reflexão e veja onde necessita melhorar. O cultivo de bons hábitos requer paciência e persistência.

Ouvir é a mais crítica das habilidades de comunicação. Em mais de 50% de nosso tempo na escola, no trabalho e em atividades sociais nós estamos na situação de ouvintes. Nós humanos ouvimos antes de falar, falamos antes de ler e lemos antes de escrever. Somos quase todos ensinados a escrever e ler, alguns como falar bem, mas poucos como se tornarem bons ouvintes. Esta é a mais negligenciada das habilidades de comunicação.

Ouvir efetivamente é escutar com atenção e entender o que a outra pessoa está falando (as idéias e os sentimentos atrás delas), como se aplica a você e memorizando para uso e avaliação posterior. Você mesmo pode desenvolver suas habilidades como ouvinte. O primeiro passo é se livrar dos seis maus hábitos dos ouvintes desatentos; o segundo é seguir as sete estratégias dos ouvintes eficazes.

Os 6 maus hábitos que você deve combater

Os ouvintes desatentos e ineficazes apresentam um ou mais dos seguintes maus hábitos de escuta. Faça uma reflexão honesta e veja em quais deles você se enquadra sempre, às vezes ou nunca.

Fonte: The Emotional Intelligence Activity Book por Adele B. Lynn

No próximo artigo trataremos das estratégias para combater estes maus hábitos e se tornar um ouvinte atento e efetivo.

Ouvir atentamente é uma das mais importantes maneiras de se construir sólidas, valiosas e duradouras relações pessoais no trabalho, na família ou em qualquer outra situação. O ouvinte atento aprende mais, toma melhores decisões e ganha o respeito e a lealdade de superiores, subordinados, colegas, amigos e parentes.

“Quando você fala, você repete o que você já sabe; quando você ouve, geralmente aprende algo” - Jared Sparks.

Embora reconheçamos a importância de prestar atenção ao que as pessoas falam, de um modo geral, somos maus ouvintes. Em algumas ocasiões, perdemos a paciência, interrompemos o interlocutor e o atropelamos com julgamentos prematuros. Em outras, deixamos de prestar atenção e passamos a pensar nos contra argumentos que apresentaremos ao final de sua demorada arenga. Frequentemente, nos perdemos em divagações e nos ausentamos mentalmente.

Por que somo maus ouvintes?

A crença de que o controle da comunicação está nas mãos de quem fala explica porque somos maus ouvintes. Em nossa sociedade, o falar é visto como mais importante, enquanto o ouvir é categorizado como uma atividade passiva. Na verdade, ouvir atentamente, e obter valiosas informações sobre as pessoas e os fatos, é um dos mais importantes meios de ganhar poder e influência. Quem não ouve com atenção cria problemas desnecessários, fere sentimentos, perde ou confunde informações e deixa passar boas oportunidades.

Os três níveis de atenção

Ouvir com atenção envolve um processo mental sofisticado, não basta sentar e deixar a escuta ocorrer ao acaso. Ouvir efetivamente não é um processo passivo, mas ativo e requer energia e disciplina.

Allen Burley, autor do livro “Listening: The Forgotten Skill“, vê o processo de ouvir como um modelo de três níveis. Estes níveis são categorias distintas em que as pessoas se enquadram; eles podem se sobrepor ou se alternar, dependendo do que está acontecendo. Quando as pessoas se movem do nível 3 para o nível 1, cresce o potencial de compreensão, retenção do que foi dito, percepção, receptividade, criatividade e efetividade na comunicação.

Nível 1

Neste nível há uma atenção consciente, entendimento, respeito e um espírito de cooperação. O ouvinte procura olhar as coisas sob o ponto de vista da outra pessoa, ser empático aos seus sentimentos e evitar distrações internas que interferem na sua atenção. O ouvinte presta atenção ao processo total de comunicação do interlocutor: conteúdo da mensagem, tom de voz, inflexões, volume, gestos e outros sinais corporais. Um ingrediente crítico é uma atitude de respeito mútuo que ajuda a afastar rótulos negativos, acusações e intimidações.

Neste nível predomina um alerta mental que promove um melhor entendimento da situação e resulta em melhores decisões e soluções mais criativas.

Nível 2

Este nível é caracterizado pela inconstância no estado de atenção e pela percepção parcial do que é dito. Ouvem-se as palavras, mas não se consegue entender plenamente o significado da mensagem. Pouco esforço é feito para compreender as intenções do interlocutor ou para esclarecer a mensagem. Muita informação é perdida.

Cada pessoa tem seus próprios significados para as palavras, que são filtradas por suas variadas crenças, conhecimentos, cultura, educação e experiência. Como resultado, duas pessoas não têm exatamente o mesmo significado para uma mesma palavra ou expressão; os significados estão nas pessoas e não nas palavras.

“A realidade das outras pessoas se encontra não no que ela revela a você, mas no que ela não é capaz de revelar a você. Portanto, se você quiser entendê-la, ouça não somente o que ela diz, mas também o que ela não diz.” - Kahlil Gibran.

Ao nos concentrarmos exclusivamente nas palavras, característica deste nível, perdemos as mensagens do tom de voz e a linguagem do corpo, como expressões faciais, postura, gestos e contatos visuais. Estudos mostram que as palavras têm um impacto relativo de somente 7%, o tom de voz 38% e a linguagem corporal 55%.

Nível 3

Este nível tem conseqüências perigosas. É o modo do piloto automático, as pessoas escutam por que o ouvido não tem um dispositivo como as pálpebras para ser fechado. Distrações internas, como sonhar acordado, pensar em outras coisas, conversar consigo mesmo, procurar falhas no interlocutor e sentimentos negativos, nos afastam mentalmente do local da conversa. Muito pouco do que foi dito é entendido e será lembrado.

Um dos fatores que mais contribui para o nível 3 é a atitude de confronto e repreensão que perpetua sentimentos negativos de frustração, raiva, ansiedade, impaciência e mau humor. Os resultados são conflitos, mal entendidos e decisões erradas. Outras conseqüências: cansaço, perda de iniciativa, perda de criatividade, acomodação e indiferença a erros e falhas crônicas.

Informação é poder. Ouvintes atentos são capazes de se concentrar e de encontrar as mais valiosas informações em tudo que ouvem. São pessoas poderosas que têm influência positiva sobre as outras. Eles respondem ao que é real, ao invés de se orientarem por emoções, preconceitos ou falsos juízos.